第一部分 加油站員工應知應會(huì )現場(chǎng)提問(wèn)題

　　一、共用題

　　1.中國石化的經(jīng)營(yíng)理念是什么?

　　答：競爭、開(kāi)放、規范、誠信。

　　2. “三基”工作的內容是什么?

　　答：基層建設、基礎工作、基本功訓練。

　　3.加油站員工要做到哪“三懂三會(huì )”?

　　答：懂火災危險性，懂預防措施，懂撲救方法;會(huì )報警，會(huì )使用滅火器材，會(huì )撲救初期火災。

　　4.加油站消防器材的“四定”管理內容是什么?

　　答： “四定”管理，即定時(shí)檢查，定點(diǎn)擺放、定人養護，定期換藥，保證完好有效。

　　5.如何正確使用“119”電話(huà)報火警?

　　答： (1)要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人的姓名，所用的電話(huà)號碼告訴“119” ， 以便聯(lián)系。 (2)報警后，及時(shí)派人到通往火場(chǎng)的交通路口、廠(chǎng)門(mén)口或街道口接應消防車(chē)。 (3)要早報警，為消防隊滅火爭取時(shí)間，減少損失。

　　二、加油站經(jīng)理

　　6.加油站安全教育包括哪些方面?

　　答： (1)定期對職工進(jìn)行安全教育與考核。 (2)對新職工進(jìn)行崗前安全培訓與考核。 (3)進(jìn)站施工隊伍在施工前，主管公司(或加油站)要與施工隊簽定安全合同，明確雙方責任，落實(shí)安 全措施，對施工人員進(jìn)行安全防火教育。 (4)定期進(jìn)行防污染、環(huán)境保護技術(shù)的訓練和考核。

　　7.如何對待加油站安全檢查中發(fā)現的問(wèn)題和隱患?

　　答：安全檢查中發(fā)現的問(wèn)題和隱患，加油站能解決的，要限期抓緊整改;加油站無(wú)力解決的，要書(shū)面向 上級報告，同時(shí)采取有效的防范措施。

　　8.加油機的校驗用油怎么處理?

　　答：加油機的校驗用油處理途徑有兩條： 一是正常出售;二是回罐。做回罐處理時(shí)，必須有上級管理人員、加油站經(jīng)理、油料保管員和加油員在回 罐記錄上同時(shí)簽字。

　　9.顧客異議處臵標準是什么?

　　答：顧客提出異議時(shí)，要熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對異議內容和原因做好記錄，及時(shí)處理。做到不推諉，不 拖拉，件件有回音。

　　三、加油站領(lǐng)班

　　10.加油站營(yíng)業(yè)前要做哪些準備工作?

　　答： (1)接班人員要提前 10 分鐘到站，整理好個(gè)人服裝、儀表。 (2)領(lǐng)班(經(jīng)理)通報工作情況，傳達上級精神，向每位當班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)，檢查 人員著(zhù)裝。 (3)備足零錢(qián)、零票，備齊工作用品。

　　11.服務(wù)效率標準是什么?

　　答： (1)車(chē)輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟的時(shí)間不超過(guò) 1 分鐘。 (2)每班工作交接，中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。 (3)顧客電話(huà)預訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時(shí)間送到。

　　12.交接班工作流程是什么?

　　答： (1)檢查核對加油機(流量表)累計字碼數，準確計量油罐(艙)存油量，交接雙方簽字確認。實(shí)施 IC 卡加油的站，交接雙方須進(jìn)行 IC 卡回校，若有問(wèn)題，立即查明原因，妥善處理。 (2)清點(diǎn)、核對發(fā)票。核對無(wú)誤后，雙方簽字確認交接。 (3)清點(diǎn)整裝油品和其他商品，核對無(wú)誤后雙方簽字確認。 (4)檢查設備及其它用具完好狀況，填寫(xiě)設 備交接記錄。 (5)領(lǐng)班負責交接班當班經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)工作中的其它事項，并在《加油站交接班表》上簽字。

　　四、加油站安全員

　　13.加油站動(dòng)用明火有哪些規定?

　　答： (1)因設備檢修等情況必須動(dòng)用明火時(shí)，要書(shū)面報告上級有關(guān)部門(mén)，經(jīng)批準取得上級安全部門(mén)動(dòng)火 作業(yè)票后停止加油作業(yè)，采取可靠安全措施方可動(dòng)火。 (2)除經(jīng)上級有關(guān)部門(mén)批準的用火點(diǎn)外，不得自行變更或擴大用火范圍。 (3)加油站生活固定用火點(diǎn)必須符合《汽車(chē)加油加氣站設計與施工規范》(GB50156—2002)和《中國石 化加油站建設標準(試行) 》規定的安全距離要求。

　　14.加油站發(fā)生車(chē)輛著(zhù)火怎么處理?

　　答： (1)在確保駕乘人員安全的前提下，立即開(kāi)出站區，進(jìn)行滅火處理。 (2)若著(zhù)火車(chē)輛火勢較小且不宜離開(kāi)站區，加油員工要立即用滅火器和石棉被撲滅。 (3)若火勢較大，加油站自身無(wú)法撲滅，要立即打 119 報警，并封鎖至危險區的所有通道，疏散無(wú)關(guān)人 員和車(chē)輛，待消防車(chē)進(jìn)站滅火。 (4)卸油罐車(chē)著(zhù)火，用石棉被蓋住罐口，撲救火源;同時(shí)立即關(guān)閉卸油閥，撲滅余火。 (5)發(fā)生火情立即向主管公司報告。

　　五、加油員

　　15、 “三聲”服務(wù)指的是什么?

　　答：來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲。 3 來(lái)有迎聲: “師傅、您好!、 ”“請問(wèn)加什么油?”“請問(wèn)加多少，要加滿(mǎn)嗎?” 、 。站內其他員工如與顧客 在第一時(shí)間目遇時(shí)，必須使用文明用語(yǔ)： “師傅、您好”或“您好” 。 問(wèn)有答聲：顧客有疑問(wèn)時(shí)，員工應熱情、耐心、詳細解答。 走有送聲： “再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)” 、 。

　　16.陸路加油作業(yè)“八步法”是什么?

　　答：一迎：引車(chē)到位(迎客進(jìn)站) ;二問(wèn)：?jiǎn)?wèn)候顧客;三開(kāi)：開(kāi)油箱蓋;四加：加注油品;五擦：擦拭車(chē) 窗;六蓋：蓋油箱蓋;七唱：結算貨款(唱收唱付) ;八送：引車(chē)出站(送客出站) 。 加油“八步法”歸納起來(lái)為：一迎、二問(wèn)、三開(kāi)、四加、五擦、六蓋、七唱、八送。也可記為：迎問(wèn)開(kāi) 加、擦蓋唱送。 加油過(guò)程中，對后來(lái)的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三” 。

　　17.加油員在加油空隙應該做些什么?

　　答(1)加油員要利用加油空隙，清理手中油票、現金、記賬卡(單) ，將超過(guò)規定數額的錢(qián)票及時(shí)上交 收銀員或放進(jìn)保險柜。 (2)搞好加油機(流量表)及加油區域的衛生。

　　六、加油站收銀員

　　18.加油站如何管理現金、支票?

　　答： (1)加油員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中收取的現金和油票，按主管公司規定妥善保管，不準在手中存有大量現金 和油票。 (2) 開(kāi)票員營(yíng)業(yè)中收取的現金和支票必須在清點(diǎn)無(wú)誤后及時(shí)放入專(zhuān)用保險柜中。 站內過(guò)夜現金不得超過(guò) 主管公司規定的限額。夜班收取的現金、支票必須及時(shí)放入專(zhuān)用保險柜中。 (3)因故發(fā)生退回的支票，必須及時(shí)通知有關(guān)單位盡快解決。

　　七、加油站記賬員

　　19.帳、表、單的填制要求是什么?

　　答： (1)做到及時(shí)、準確、全面。 (2)字跡工整、清晰;不準用鉛筆填寫(xiě)。 (3)填寫(xiě)有誤時(shí)，改錯必須規范。

　　八、加油站油料管理員

　　20.卸油前為什么要將罐車(chē)(油船)靜臵 15 分鐘?

　　答：靜臵 15 分鐘的目的是為了導除靜電;同時(shí)讓液面平穩，計量結果準確。

　　21.卸油前在卸油場(chǎng)地要準備多少消防器材?

　　答：在卸油場(chǎng)地要準備 2 只 8Kg 手提式干粉滅火器、1 臺 70Kg 推車(chē)式干粉滅火器和 1 塊滅火毯。

　　22.加油站進(jìn)貨油品接卸前要做那些驗收工作?

　　答： (1)卸油員(油料管理員)會(huì )同罐車(chē)駕駛員核對罐車(chē)油品交運單記載的品種、數量，檢查確認罐車(chē) 鉛封是否完好。 4 (2)卸油員(油料管理員)登上罐車(chē)抽取樣油進(jìn)行外觀(guān)(顏色、氣味等)檢查，如發(fā)現油品質(zhì)量有異常， 應報告加油站經(jīng)理處理。 (3)計量人員測量油高、水高，計算油品數量。超過(guò)定額損耗，超過(guò)部分由運輸方承擔。 (4)逐項填制《加油站進(jìn)油核對單》 ，由駕駛員、卸油員(油料管理員)雙方簽字確認實(shí)收數量。 (5)整裝油品要清點(diǎn)件數，復驗重量，核對標識無(wú)誤后辦理簽收手續，登記入賬。

　　23.加油站卸油操作規程是怎樣規定的?

　　答： (1)核對卸油罐與罐車(chē)所裝品種是否相符。 (2)通知加油員關(guān)閉與卸油油罐連接的加油機，暫停加油作業(yè)。 (3)按工藝流程要求連接卸油管，做到接頭結合緊密，卸油管自然彎曲。 (4)檢查確認油罐計量孔密閉良好。 (5)司機緩慢開(kāi)啟罐車(chē)卸油閥，卸油員集中精力監視、觀(guān)察卸油管線(xiàn)、相關(guān)閘閥、過(guò)濾器等設備的運行 情況，隨時(shí)準備處理可能發(fā)生的問(wèn)題。同時(shí)，罐車(chē)司機、安全員必須在現場(chǎng)監卸。 (6)卸油完畢，卸油員(油料管理員)登上罐車(chē)確認油品卸凈。關(guān)好閘閥，拆卸卸油管，蓋嚴罐口處的 卸油帽，收回靜電接地線(xiàn)。 (7)引導油罐車(chē)離站。

　　24.卸油完畢要做好哪些工作?

　　答： (1)將消防器材放回原位，整理好現場(chǎng)。 (2)待油罐內油面靜止平穩，經(jīng)計量后，通知加油員開(kāi)機加油。 (3)根據《加油站進(jìn)油核對單》及油品交運單，填寫(xiě)進(jìn)貨驗收憑證和《加油站油品分罐保管登記賬》。

　　九、加油站潤滑油管理員

　　25.加油站潤滑油管理員有哪些職責?

　　答： (1)掌握一定的潤滑油基本知識，了解所售潤滑油產(chǎn)品的性能、用途和使用中的注意事項等相關(guān)內 容，并能適當地引導消費、介紹產(chǎn)品。 (2)認真做好潤滑油、脂的入庫登記和分類(lèi)建賬工作,并逐日做好登統工作，配合主管公司潤滑油經(jīng)營(yíng)管 理部門(mén)做好定期盤(pán)點(diǎn)工作，確保經(jīng)營(yíng)商品賬賬相符、賬實(shí)相符。 (3)做好潤滑油品的日常管理，要保持商品的充裕、貨架的整潔，嚴格把握潤滑油品的保質(zhì)期，及時(shí)向主 管公司提出處理意見(jiàn)或督促經(jīng)理確保油品在保質(zhì)期內銷(xiāo)售。 (4)做好潤滑油當月銷(xiāo)售報表和下月需求計劃表并及時(shí)上報主管公司潤滑油經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)。 (5)銷(xiāo)售貨款做到日清月結，并按主管公司的規定進(jìn)行管理。 (6)了解和掌握加油站潤滑油銷(xiāo)售情況，提出合理化建議及時(shí)反饋給主管公司潤滑油經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)。 (7)協(xié)助經(jīng)理或領(lǐng)班及時(shí)發(fā)現和處理加油站銷(xiāo)售潤滑油的顧客投訴、糾紛等突發(fā)事件，并及時(shí)向主管公 司反映 (8)根據市場(chǎng)需求，向主管部門(mén)(加油站經(jīng)理)提出潤滑油及非油品經(jīng)營(yíng)計劃(或建議) 。

　　26.顧客對加油站潤滑油的數、質(zhì)量提出異議怎么處理?

　　答： (1)顧客對潤滑油的數量提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員應立即請顧客一起到稱(chēng)量處進(jìn)行現場(chǎng)檢測。如無(wú)誤， 應向顧客耐心解釋?zhuān)Y貌送客。如有誤，應立即向經(jīng)理或領(lǐng)班匯報，并向顧客賠禮道歉，馬上更換同種油品， 禮貌送客后。要將問(wèn)題油品加標記后轉入庫房并將上述情況向主管公司(潤滑油經(jīng)營(yíng)管理部門(mén))匯報，并將處 理意見(jiàn)及時(shí)給顧客反饋。 (2) 顧客對潤滑油的質(zhì)量提出異議時(shí)， 營(yíng)業(yè)員應立即向經(jīng)理或領(lǐng)班匯報， 及時(shí)取樣， 感觀(guān)檢查油品顏色、 粘稠度、氣味、揮發(fā)性等。如無(wú)誤，應向顧客耐心解釋?zhuān)Y貌送客。如認為有質(zhì)量問(wèn)題，向顧客賠禮道歉，馬 上更換同種油品，禮貌送客后，將問(wèn)題油品加標記后轉入庫房，并將上述情況向主管公司(潤滑油經(jīng)營(yíng)管理部 門(mén))匯報，最終將處理意見(jiàn)及時(shí)給顧客反饋。

　　第二部分 車(chē)用乙醇汽油知識問(wèn)答題

　　27、安徽省什么時(shí)間開(kāi)始封閉銷(xiāo)售車(chē)用乙醇汽油?

　　答：根據安徽省人民政府 180 號令，自 2005 年 4 月 1 日起，全省所有加油站必須銷(xiāo)售車(chē)用乙醇汽油。

　　28、什么是車(chē)用乙醇汽油?

　　答：車(chē)用乙醇汽油是指在汽油組分油中，按體積比加入一定比例(一般 10%)的變性燃料乙醇混配形成 的一種車(chē)用燃料，它是汽油車(chē)發(fā)動(dòng)機專(zhuān)用的一種新型的環(huán)保燃料。

　　29、車(chē)用乙醇汽油的標號有幾種?如何標識?

　　答：在汽油標號前加寫(xiě)字母“E”作為車(chē)用乙醇汽油的標號，目前我省車(chē)用乙醇汽油標號有：E90#、E93# 和 E97#。

　　30、車(chē)用乙醇汽油適用的車(chē)型、車(chē)類(lèi)有哪些?

　　答：車(chē)用乙醇汽油適用于使用汽油發(fā)動(dòng)機的各種車(chē)輛(含汽車(chē)和摩托車(chē)) ，包括電噴式發(fā)動(dòng)機、化油器式 發(fā)動(dòng)機。

　　31、使用乙醇汽油對車(chē)輛有什么好處?

　　答： (1)燃燒充分，減少積炭。 (2)降低尾氣有害物排放。 (3)具有良好的油路清潔疏通作用。

　　32、車(chē)用乙醇汽油和車(chē)用無(wú)鉛汽油可否相互轉換使用?

　　答：可以。使用車(chē)用乙醇汽油的車(chē)輛，可以加入同牌號的車(chē)用無(wú)鉛汽油，同樣，在合格的車(chē)用無(wú)鉛汽油 中可加入同牌號的車(chē)用乙醇汽油。

　　33、車(chē)用乙醇汽油對汽車(chē)使用性能有什么影響?

　　答：沒(méi)有影響，兩者在使用性能上基本一致。

　　34、汽車(chē)首次加入車(chē)用乙醇汽油，油箱是否需要清理?

　　答：對行駛 3 萬(wàn)公里以上的汽車(chē)和摩托車(chē)購買(mǎi)使用一年以上的建議清洗。

　　35、使用車(chē)用乙醇汽油，汽車(chē)是否需要改動(dòng)?

　　答：不需要改動(dòng)。

　　36、使用乙醇汽油油耗會(huì )不會(huì )增加?

　　答：不會(huì )。由于乙醇汽油中加入一定量的乙醇使含氧量增加，助燃效果好，可使普通汽油中不能燃燒部 6 分充分燃燒，增加了效率。

　　37、使用車(chē)用乙醇汽油是否會(huì )損壞汽車(chē)燃油系統的金屬零部件?

　　答：不會(huì )。因乙醇汽油中加入了金屬腐蝕抑制劑。

　　38、使用車(chē)用乙醇汽油是否會(huì )損壞汽車(chē)燃油系統的橡膠零部件?

　　答：不會(huì )。

　　第三部分 高標號汽油知識問(wèn)答

　　39、車(chē)用無(wú)鉛汽油的標號是怎么劃分的?哪些油品是高標號汽油?

　　答：車(chē)用無(wú)鉛汽油按研究法辛烷值劃分為 90#、93#、95#和 97#等標號，其含義如 90#汽油表示其研究法 辛烷值不小于 90 等。目前，市場(chǎng)上 93#、95#、97#等車(chē)用無(wú)鉛汽油是高標號汽油。

　　40、90#汽油、93#號汽油、97#汽油有什么區別?

　　答：90#汽油、93#汽油、97#汽油的區別在于辛烷值不同，抗爆性不同，即 93#汽油的抗爆性(RON)比 90#汽油高 3 個(gè)辛烷值，97#汽油的辛烷值比 93#汽油高 4 個(gè)辛烷值。標號越高，辛烷值越高，抗爆性能越好。

　　41、用戶(hù)選用汽油標號的依據是什么?選用汽油標號的具體標準是什么?

　　答：用戶(hù)選用汽油標號的依據是汽車(chē)發(fā)動(dòng)機壓縮比。用戶(hù)應從購買(mǎi)汽車(chē)的說(shuō)明書(shū)中查出該車(chē)的壓縮比， 按照國內外典型汽車(chē)壓縮比與推薦的無(wú)鉛汽油標號表，對照選用相應的汽油標號。壓縮比在 8.0 以上的應選用 93#及以上車(chē)用汽油： 壓縮比在 8.0—8.5 應選用 93#車(chē)用汽油; 壓縮比在 8.5—9.5 應選用 93#—95#車(chē)用汽油; 壓縮比在 9.5—10 應選用 95#—97#車(chē)用汽油。

　　42、高檔轎車(chē)長(cháng)期使用低標號汽油有何危害?

　　答：壓縮比在 9.5—10 或 10 以上的轎車(chē)，必須使用 93#以上或 97#以上的高標號車(chē)用無(wú)鉛汽油，若長(cháng)期 使用低標號的車(chē)用無(wú)鉛汽油，看起來(lái)價(jià)格便宜、加油方便、市場(chǎng)有保證，實(shí)際上是以降低汽車(chē)功率，增加油耗， 不管排放劣化與增加發(fā)動(dòng)機維修為代價(jià)的一種選擇。

　　43、壓縮比在 9.5—10 以上的高檔轎車(chē)，為何必須使用 97#車(chē)用無(wú)鉛汽油?

　　答：壓縮比在 9.5—10 以上高檔轎車(chē)主要特征是功率大，壓縮比高，排量大，必須使用 97#以上的高標 號車(chē)用無(wú)鉛汽油。否則，汽車(chē)輕則產(chǎn)生爆震，俗稱(chēng)敲缸，在高溫、高壓氣體作用下，會(huì )嚴重損壞發(fā)動(dòng)機。

　　44、高壓縮比的高檔轎車(chē)加不到 97#車(chē)用無(wú)鉛汽油時(shí)，能否加 90#車(chē)用無(wú)鉛汽油?

　　答： 不能。 因為高壓縮比的高檔轎車(chē)， 如奔馳、 寶馬、 本田、 林肯、 寶來(lái)、 歐寶等轎車(chē)的壓縮比高達 9.5-10 以上， 必須使用 97#車(chē)用無(wú)鉛汽油。 若使用了 90#車(chē)用無(wú)鉛汽油， 輕則要產(chǎn)生敲缸、 爆震， 嚴重時(shí)會(huì )損壞發(fā)動(dòng)機。

　　45、壓縮比在 8.5—9.5 之間的中檔轎車(chē)，使用 90#或 93#汽油，哪種更好?

　　答：最低也應使用 93#。根據我國汽車(chē)工程學(xué)會(huì )油料委員會(huì )專(zhuān)家提出的與國內外典型汽車(chē)壓縮比相適應 的汽油標號推薦表，壓縮比在 8.5—9.5 之間的轎車(chē)應推薦選用 93#—95#水平的車(chē)用無(wú)鉛汽油。

　　46、桑塔納轎車(chē)如何正確選用油品?

　　答：目前，國內轎車(chē)幾乎已經(jīng)淘汰了壓縮比 8.5 以下的發(fā)動(dòng)機，桑塔納轎車(chē)的壓縮比是 8.5-9.0 以上， 選用汽油標號應不低于 93#。 當前， 使用 90#汽油的桑塔納轎車(chē)仍數量較多， 90#汽油一般比較適用于壓縮比為 7.5—8.0 的發(fā)動(dòng)機， 而 所以說(shuō)，桑塔納轎車(chē)選用 90#汽油沒(méi)有選擇到合適的標號，應根據發(fā)動(dòng)機壓縮比選擇正確的汽油標號。

　　47、目前，我省石化系統 93#、97#汽油加油網(wǎng)點(diǎn)布局如何?

　　答：我省石化系統 93#汽油網(wǎng)點(diǎn)布局已比較完善，在全省各地市、縣城區、高速公路、國道和省道上的 大部分加油站一般都經(jīng)營(yíng) 93#汽油，今后我系統還將繼續增設網(wǎng)點(diǎn)，保證用戶(hù)隨到隨加。 97#高標號汽油現由我系統獨家經(jīng)營(yíng)， 加油網(wǎng)點(diǎn)主要分布于各地市城區和主要干道上， 我省系統正在積極 采取措施增設網(wǎng)點(diǎn)、完善渠道，以完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　48、辛烷值是什么?

　　答：辛烷值是在規定條件下的發(fā)動(dòng)機試驗中通過(guò)和標準燃料進(jìn)行比較來(lái)測定，采用和被分析燃料具有相 同抗爆性的標準燃料中的異辛烷的體積百分數表示。辛烷值是表示汽油抗爆性的項目?？贡允侵钙驮诎l(fā)動(dòng) 機內燃燒時(shí)不發(fā)生爆震的能力。辛烷值越高，抗爆性越好。

　　49、發(fā)動(dòng)機爆震帶來(lái)什么危害?

　　答：爆震俗稱(chēng)“敲缸” ，是汽油發(fā)動(dòng)機中一種不正常的燃燒現象，爆震燃燒時(shí)，發(fā)動(dòng)機有時(shí)發(fā)生強烈的震 動(dòng)，并發(fā)出金屬敲擊聲，隨即功率下降，排氣管冒黑煙，耗油量增多，嚴重的爆震會(huì )使發(fā)動(dòng)機零件毀損。

　　50、什么是汽車(chē)壓縮比?

　　答：汽車(chē)壓縮比是指汽車(chē)發(fā)動(dòng)機汽缸的總容積(即工作容積+燃燒室容積)與燃燒室容積之比(壓縮比=汽缸總容積÷燃燒室容積) 汽車(chē)用戶(hù)一般可以在汽車(chē)說(shuō)明書(shū)中查到壓縮比，車(chē)主和司機應嚴格按汽車(chē)發(fā)動(dòng)機不同的壓縮比，選用相應牌號的車(chē)用無(wú)鉛汽油標號。

　　第四部分 安全六要點(diǎn)知識問(wèn)答

　　51、加油站 12 種應急預案是什么?

　　答：分別是：外線(xiàn)停電預案、跑冒油預案、混油預案、數質(zhì)量糾紛預案、防汛預案、消防預案、防雷擊 預案、抗臺風(fēng)預案、地震預案、治案預案、衛生健康預案、交通事故預案。

　　52、加油站組織員工學(xué)習的主要方式有哪些?

　　答：站內培訓體系、站務(wù)會(huì )、班務(wù)會(huì )、交接班等形式。

　　53、加油站在安全方面組織員工學(xué)習知識有哪些?

　　答：安全面組織員工學(xué)習“我要安全”主題活動(dòng)方案、卸油流程“十步法” 、典型事故案例及未遂事故案 例分析、危害識別及風(fēng)險評估知識、特殊情況下保障員工人身安全應急處理措施等內容。

　　54、安全作業(yè)許可證有哪幾種?

　　答：安全作業(yè)許可證有動(dòng)火、用電、登高、破土、進(jìn)入受限空間五種。

　　55、加油站現場(chǎng)施工前做哪些工作?

　　答：加油站現場(chǎng)施工前，相關(guān)管理部門(mén)要嚴格審核施工單位資質(zhì)，對不符合規定的堅決不予使用。加油站 施工現場(chǎng)監管人員要對直接作業(yè)環(huán)節 5 種作業(yè)許可證(動(dòng)火、用電、登高、破土、進(jìn)入受限空間)嚴格審核， 對外來(lái)施工人員要進(jìn)行現場(chǎng)安全教育。

　　56、加油站現場(chǎng)施工工程中需做到那些工作?

　　答：加油站現場(chǎng)施工工程中需加強施工現場(chǎng)的巡查，做到全過(guò)程監護，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)制止和糾正，對施工 單位的“三違”操作，堅決叫停施工?，F場(chǎng)施工的加油站，必須保留《施工單位進(jìn)站施工確認表》《加油站現場(chǎng) 、 施工安全監督檢查表》《加油站現場(chǎng)施工安全監督檢查臺帳》和《加油站施工整改通知單》備查。加強加油站特 、 殊施工作業(yè)的監管。

　　57、加油站現場(chǎng)施工中對加油站一、二級用火施工作業(yè)有何要求?

　　答：對加油站一、二級用火施工作業(yè)，安全主管經(jīng)理、安全部門(mén)和零售部門(mén)負責人要親自到現 場(chǎng)落實(shí)安全措施后，簽發(fā)《中國石化用火作業(yè)許可證》 ，同時(shí)在《加油站現場(chǎng)施工安全監督檢查臺帳》上簽字確 認。

　　58、加油站接卸油過(guò)程中需注意那些工作?

　　答：加油站要嚴格執行卸油作業(yè)票制度，禁止事先、事后填寫(xiě)《加油站卸油流程“十步法”程序檢查表》 。 卸油作業(yè)時(shí)拉好警戒線(xiàn)或在現場(chǎng)擺放“卸油作業(yè)警示牌” ，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入作業(yè)區。需要移動(dòng)車(chē)位接卸余油時(shí)， 要重新連接靜電接地線(xiàn)。 加強現場(chǎng)跟蹤督查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。

　　59、加油站資金安全管理要做哪些工作?

　　答：加油站每天要將營(yíng)業(yè)款全額存入公司指定賬戶(hù)，不得坐支或挪用。做好繳款過(guò)程的安全防范，特別是地 處偏僻、自行繳款的加油站，繳款途中不能穿著(zhù)工作服，并時(shí)常變更送繳時(shí)間或行走路線(xiàn)，有效防搶、防盜。嚴 格發(fā)票管理，規范發(fā)票領(lǐng)用、填具、回收和登記。

　　60、加油站安全用電隱患排查有哪些內容?

　　答： 重點(diǎn)檢查爆炸危險區域內的電器及線(xiàn)路敷設是否符合整體防爆要求; 其它區域的空調、 電熱水器、 冰箱、 電磁爐、微波爐和照明燈具等大功率電器的線(xiàn)路是否滿(mǎn)足電流要求;電氣開(kāi)關(guān)、過(guò)流、過(guò)壓及漏電保護裝臵是否 完好有效。不符合要求的要及時(shí)整改。

　　61、加油站卸油“十步法”的內容是什么?

　　答：引車(chē)到位、連接靜電接地線(xiàn)、安全防護、四確認、進(jìn)貨驗收、卸油、過(guò)程監控、卸后確認、施打反向鉛 封、卸后處理。

　　62、加油站卸油“十步法”中“四確認”指什么?

　　答： “四確認”指確認油罐車(chē)鉛封完好、確認交運單上的加油站名、品種、數量、與本站相符、確認加油機 停止發(fā)油、確認地罐空容。

　　63、加油站卸油“十步法”中“卸后確認”指什么?

　　答： “卸后確認”指登上油罐車(chē)頂部檢查確認油艙內油品已經(jīng)卸盡、接盡油罐車(chē)內余油后，通知司機關(guān)閉出 油閥，將卸油管內余油順流至地罐內、收好卸油管并蓋密卸油帽、收好靜電接地線(xiàn)。

　　64、加油站卸油“十步法”中“安全防護”指什么?

　　答：加油站卸油“十步法”中“安全防護”指擺好警戒線(xiàn)、警示牌、消防器材，穿好隔熱防護用品，開(kāi)始穩 油 15 分鐘。

　　第五部分 銷(xiāo)售技巧六要點(diǎn)知識問(wèn)答

　　65、銷(xiāo)售技巧六要點(diǎn)內容是什么?

　　答：上崗之前調心態(tài)，良好心情促銷(xiāo)售; 引車(chē)動(dòng)作有情感，前車(chē)別把后車(chē)檔; 問(wèn)候顧客要微笑，注意聲 音和語(yǔ)調;詢(xún)問(wèn)需求有學(xué)問(wèn)，銷(xiāo)售好壞有差別;加油過(guò)程巧溝通，聊天當中推商品;加完油后別忘謝，不加也別 忘送別。

　　66、加油員怎么調整情緒?

　　答：這一步的關(guān)鍵是調整自己上崗前的情緒。我們每天上崗前、在家里、在上班的路上，有時(shí) 會(huì )遇到一些煩心的事，影響工作情緒。把不好的情緒帶到工作中，好話(huà)也會(huì )說(shuō)的讓人聽(tīng)起來(lái)難聽(tīng)，好動(dòng)作也會(huì )做 得走形。如果當天心情不好，上崗前一定要調整好心態(tài)，找個(gè)沒(méi)人的地方，先靜下來(lái)，深呼吸，閉會(huì )兒眼，照照 鏡子，看看自己的表情，笑一笑，你笑 ，他也笑，你不高興，他也你不高興，不信你試試。其實(shí)顧客也是一面 鏡子，你的面部表情不好，顧客也能看出來(lái)會(huì )影響他的情緒，甚至會(huì )影響銷(xiāo)售，與顧客產(chǎn)生糾紛。 站長(cháng)召開(kāi)班前會(huì )時(shí)，要注意觀(guān)察員工的情緒，可以組織員工進(jìn)行放松練習，如面對鏡子進(jìn)行微 笑訓練，像運動(dòng)員進(jìn)場(chǎng)前齊聲喊喊口號等，這些方式能有效調整加油員上崗前的情緒。上崗前，員工如果感覺(jué)自 己的情緒調整不過(guò)來(lái)，要向站長(cháng)反映，站長(cháng)要及時(shí)處理。

　　67、加油員怎么引車(chē)到位?

　　答：引車(chē)雖然未開(kāi)口說(shuō)話(huà)，但它是用動(dòng)作溝通。動(dòng)作也是有情感的，引車(chē)時(shí)要掌心向內，五指 并攏，動(dòng)作不能太快，者表示對顧客的尊重，如果單手引車(chē)，手心向下，快速擺動(dòng)，就會(huì )讓人感覺(jué)不尊重，聯(lián)想 到交通違章，警察罰款。你不妨試試這兩種引車(chē)動(dòng)作，看看有什么區別。引車(chē)時(shí)要注意看站內車(chē)輛的多少， “引 車(chē)到位”就是要提高安全站的加油效率。加油員要跑位引車(chē)，盡量避免原地引車(chē)，同時(shí)要注意自身安全。油站車(chē) 多時(shí)，要引導先進(jìn)站的車(chē)靠近站口的泵島加油，不要讓他堵住了后面加油的車(chē)。大站或加油高峰時(shí)，最好設專(zhuān)職 引車(chē)員，盡量不要讓顧客久等、走掉，失去銷(xiāo)量。油站車(chē)少時(shí)，盡量將車(chē)引到便利店門(mén)口的泵島加油，為推銷(xiāo)便 利店商品提供方便。如果有的車(chē)只夠物不加油，一定要引導合適的停車(chē)場(chǎng)地。

　　68、加油員怎么見(jiàn)面問(wèn)候?

　　答：車(chē)輛到位停穩后，顧客走出車(chē)門(mén)，要主動(dòng)迎上前，熱情問(wèn)候。熱情問(wèn)候應注意以下幾點(diǎn)： 跑動(dòng)快、開(kāi)口快、問(wèn)話(huà)短、聲音和諧、態(tài)度真誠。問(wèn)候顧客的表情要謙和，不卑不亢，特別是聲音和語(yǔ)調要和諧， 讓顧客感到舒服。對新顧客，要面帶微笑： “你好，歡迎光臨!。對熟顧客，可以更簡(jiǎn)潔、更親切一些，不必說(shuō) ” 太多的話(huà)，除非你拿得準，可以多說(shuō)幾句。加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí),后面又有顧客排隊，應急時(shí)與后面排隊 死機打聲招呼，做到加一看二照顧三， ，注意使用文明用語(yǔ)： “對不起，請你稍等”“對不起，麻煩你稍等一下” 、 。 說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要看著(zhù)對方，揮揮手，讓后面的顧客知道你已經(jīng)看到了他，沒(méi)有慢待他。

　　69、加油員怎么詢(xún)問(wèn)顧客?

　　答：這里，詢(xún)問(wèn)加油品種很有學(xué)問(wèn)，因為問(wèn)話(huà)有引導性，答必所問(wèn)，如“請問(wèn)你加什么油?加 滿(mǎn)嗎?”和“你加 93#，加滿(mǎn)吧?” ，回答肯定是不一樣的，前一句是顧客自己選擇，后一句是你替顧客選擇。 因此，加油員對各種車(chē)輛使用的油品種類(lèi)、壓縮比、油箱大小及油箱口位臵要很熟悉(在《車(chē)油問(wèn)答 88》可以 查到) ，這樣你就可以引導顧客選擇品號和銷(xiāo)量。如一輛寶來(lái)轎車(chē)要加 93#汽油，你就可以說(shuō)“寶來(lái)發(fā)動(dòng)機壓縮 比是 10，加 97#汽油效果會(huì )更好一些，你要不要試一試?”這樣對提高高標號汽油銷(xiāo)量有好處。確定加油品種和 結算方式后，就是銷(xiāo)售海龍燃油寶的第一次幾會(huì )，因為燃油寶必須在加油前加入。你可以再問(wèn)“要不要加一瓶海 龍燃油寶?”顧客說(shuō)“不加” ，就不必在推銷(xiāo)了，趕快加油，一般這種顧客不了解燃油寶，只有在加油中進(jìn)行二 次推介了。

　　70、加油員啟動(dòng)油槍前應注意什么?

　　答：?jiǎn)?dòng)油槍前要注意：一是提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機，保證安全;二是與顧客確認加油卡還是現 金，如實(shí)現金，別忘在加油中推介加油卡;三是提示顧客泵碼已回零，目的是避免糾紛;四是對于要求加滿(mǎn)油箱 的顧客，加油槍跳槍后，要繼續加點(diǎn)，直至加滿(mǎn);柴油要等泡沫消退后，繼續添加，盡量加滿(mǎn)。對于定量定金額 加油的顧客，最后要提醒顧客： “幫你加滿(mǎn)吧?”總之，只要油槍啟動(dòng)，就要找機會(huì )，盡量說(shuō)服顧客加滿(mǎn)。

　　71、加油員怎么推介商品?

　　答： 加油過(guò)程是顧客沒(méi)事的時(shí)間， 容易搭話(huà)， 也是推介商品的最佳時(shí)機。 這一步對增加非油品銷(xiāo)售非常關(guān)鍵。 推介商品前， 可先提供一些免費服務(wù)， 如擦拭車(chē)窗、 提醒使用衛生間等， 然后談點(diǎn)天氣、 道路或顧客車(chē)輛外觀(guān)等， 慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現需求，逐步轉到推銷(xiāo)商品上。推銷(xiāo)商品要比銷(xiāo)售油品難。因為，油品是顧客主動(dòng)要 的，其他商品是你推銷(xiāo)給他的，這就要求加油要想說(shuō)、敢說(shuō)和會(huì )說(shuō)。

　　72、加油員推銷(xiāo)過(guò)程中的想說(shuō)、敢說(shuō)、會(huì )說(shuō)是指什么?

　　答：想說(shuō)：就是要有主動(dòng)推銷(xiāo)非油品的意識。今后中石化加油站就是一個(gè)大便利店不再是單純 的加油站，汽柴油只是其中的一個(gè)品種。做好非油品顧客再來(lái)家油站—購物，還可能是購物—加油。 敢說(shuō)：就是別不好意思，怕拒絕、怕丟面子，要敢開(kāi)口，這是推銷(xiāo)商品的關(guān)鍵。不開(kāi)口永遠推 銷(xiāo)不出去商品，被拒絕的次數肯定比推銷(xiāo)成功的次數多。 會(huì )說(shuō)：就是你說(shuō)的話(huà)要能打動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如果顧客沒(méi)興趣或不奈煩要見(jiàn)好就收，不 要讓顧客產(chǎn)生逆反心理，影響銷(xiāo)售。

　　73、加油員有效銷(xiāo)售除做到想說(shuō)、敢說(shuō)、會(huì )說(shuō)外還應注意那幾點(diǎn)?

　　答：加油員有效銷(xiāo)售除做到想說(shuō)、敢說(shuō)、會(huì )說(shuō)外還應注意：(1).每次最好只推銷(xiāo)一種商品或業(yè) 務(wù)。 (2)要研究顧客的性格類(lèi)型，新老客戶(hù)，判斷他需要什么。 (3)要學(xué)會(huì )回答顧客對便利店商品 問(wèn)題的疑問(wèn)。 (4)熟練掌握每種商品知識，結合商品特點(diǎn)去問(wèn)話(huà)。 (5)別忘加油時(shí)發(fā)現的那些現金 用戶(hù)向他推介加油卡。

　　74、加油員怎么送別顧客?

　　答：送別顧客是銷(xiāo)售的最后一個(gè)環(huán)節，不能輕視，要善始善終。需注意以下幾點(diǎn)：一是加完油，結算時(shí)要唱收唱付，目的是避免產(chǎn)生糾紛;二是要善意提醒：如“您的卡內余額只有58元了，請您及時(shí)充值”，“前方正在修路，注意繞行”等;三是顧客離開(kāi)時(shí)，要表示感謝，禮貌送客，希望他再次光臨。這樣能讓顧客感覺(jué)你考慮周到，訓練有素，加深對中石化加油站的印象。如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒(méi)有加油要離開(kāi)，不要馬上變臉，表現出不高興，依然要禮貌相送，因為這時(shí)顧客心里也不好意思，要尊重對方的選擇，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。雖然沒(méi)有加油，但離開(kāi)后他會(huì )對你的態(tài)度做出評價(jià)，會(huì )對這個(gè)加油站留下好印象，也許他就是一個(gè)潛在的客戶(hù)。

　　75、顧客認為中石化加油站油價(jià)高怎么辦?

　　答：一是要強調油品質(zhì)量好是中石化加油站公認的品牌優(yōu)勢;二是要強調中石化是世界 500 強，煉油設備國內一流，工藝先進(jìn)，檢測手段完備，油品質(zhì)量可靠;三是便宜油質(zhì)量不可靠，對發(fā)動(dòng)機損害較大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥，維修費用大，耽誤顧客時(shí)間。

　　76、顧客認為中石化加油站油品數量不足怎么辦?

　　答：一要強調中石化自己無(wú)權檢測加油機，我們有國家質(zhì)檢部門(mén)的權威質(zhì)檢報告，或讓顧客查看加油機上的強檢標志，打消顧客疑慮。二要強調加油機都是定期通過(guò)國家技術(shù)監督部門(mén)的鑒定，油品的數量有保障，沒(méi)問(wèn)題。注意使用顧客的從眾心理，如您看這么多出租車(chē)都在我們這加油，他們對加油數量最計較。

　　77、顧客認為為中石化加油站油品質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦?

　　答：首先要確認是不是油品質(zhì)量問(wèn)題。如果不是，要參考 1 回答，然后再強調中石化加油站油品周轉很快，質(zhì)量有保證，別的顧客都沒(méi)問(wèn)題。如果是，要立即啟動(dòng)應急機制，上報站長(cháng)， 確認是在中石化哪座加油站加的油，之后在社會(huì )加油站加過(guò)油沒(méi)有，速報上級，防止事態(tài)擴大。

　　78、顧客使用加油卡有什么好處?

　　答：一是強調持卡加油不需要帶大量現金，加油結算速度快，加油卡可以?huà)焓?，同時(shí)還有積分回饋和免費道路救援等增值服務(wù);二是強調加油卡在中石化大多數加油站都可以使用，一卡在手，各地加油，使用非常方便。

　　79、處理顧客異議原則是什么?

　　答：處理顧客異議原則是：顧客提出異議，要迅速反應，態(tài)度友好，耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完。向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制自己的情緒。要對顧客表示同情，態(tài)度要好，會(huì )說(shuō)話(huà)，有助于投訴的處理。顧客關(guān)注企業(yè)受理投訴的態(tài)度，比解決問(wèn)題本 身還重要。提出解決問(wèn)題的辦法，要換位思考，從顧客的立場(chǎng)出發(fā)。不要向顧客擅自作出承諾，避免被動(dòng)，不好收場(chǎng)。事情沒(méi)弄清前，不要輕易下結論，不能將責任歸咎于公司。不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴大或轉移。自己無(wú)法處理的問(wèn)題，請站長(cháng)出面解決。員工與顧客出現糾紛，站長(cháng)和其他員工要幫助解圍。

　　80、您處理顧客異議的“五步驟”是什么?

　　答：處理顧客異議的“五步驟”是：第一步將顧客帶離加油現場(chǎng)，“您別急，我們肯定會(huì )妥善處理好，請您到我們辦公室詳細說(shuō)說(shuō)。”第二步將顧客請進(jìn)辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。“很抱歉，給您帶來(lái)麻煩! 先喝杯水吧，我們慢慢說(shuō)。”第三步注意仔細傾聽(tīng)顧客投訴原因及要求，詳細了解事情經(jīng)過(guò)，最好做記錄，不要打斷顧客的話(huà)，等他把話(huà)說(shuō)完再說(shuō)。第四步再次表示歉意，并給予解釋。如“真的很抱歉!您消消氣，您看我們這樣……您覺(jué)得怎么樣?”如顧客仍不滿(mǎn)意，繼續與顧客協(xié)商解決辦法，留下聯(lián)系方式，有結果及時(shí)回話(huà)。第五步送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客。

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